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自疫情爆发以来，各在线旅游平台（以下简称：OTA平台）的退票业务呈现爆发式增长。面对盈利与客户需求之间的两难，很多在线旅游平台也遭受着生存危机。

日前，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》(以下简称“报告y H ^ i X l h ( K”)。报告显示，疫情期间规模空前的行程退改需求集中爆发，随着退单需求的暴G 6 c l p u A Q增，投诉量也随] f f D ,之增加，2月的消费者投诉量环比增长300%以上。从202m ? x0年1月20至和2月29日，几乎所有OTA平台都出现退款l Z R 6投诉A U P u $ b的K V V 8 e g舆情风波。其中以飞猪、去哪儿网、携程、美团四个平台的投诉信息量最大，合计占比82.8%。

民航e I [ 6 6 g U ;局的数据显示，疫情期间Z [ k U i ,行人，执) C n P f H G U行标的90179元。

天眼查信息显示，北京蚂I 1 } R ?蜂窝网络科技有限公司成立于2007年11月，是旅游平台马蜂窝的运营主体。

据北京日报报道，该案系因酒店订单纠纷引发，执行信息曝光后，马蜂窝主动履行I ? @ ^判决。

虽然此次涉案金额并不为高p + K D r /，然而，在疫情这个特殊时间里，也不由让众多用户纷纷质疑马蜂窝—p a b B %—这个以旅游攻略而成长起来的“小而美”社区的目前的运营服务能力。= k ! 8 N x h V

马蜂窝也一如既往地没有让用户“失望”，与其他OTA平台一样遭受着巨额退款困境，甚至“有过之无7 F y # j ^不及”。

据《北京商报》报道，马蜂窝已为消费者即时退款垫资5亿多元。同样地，马蜂窝在退款操作中，也被用户举报出现了与其他OTA平台“款举措不积极，设置多个门槛”的问题。

在黑猫投诉平台上，3月8日，网名为“烤糊de面包”的用户投诉称，在疫情前，其在马条。

02 被爆两度裁员

面对疫情所带来的影响，马蜂窝显然有些力不从心。在转型为旅游服务平台的道路上，马蜂窝所C 3 e x遭遇的风波也绝不仅于此。I O L 1

2019年，马P Y x ~蜂窝麻烦缠身，因“两度裁员”闹得沸沸扬扬。

2019年4月，马蜂窝在职员工对媒体爆料称，马蜂窝目前正在进行裁员，裁员人数占整体员工数10%，游记部- c o q K门和攻略部门是裁员重点。有媒体分析，此次裁员或与之前的监管部门约l , Y谈要求整改有关。2019年4月3日，工信部网站发布消息显示，北京市通信管理局、北京市文化和旅游局、北京市网信办三部门联合L T Y . C . f约B / _ m 4谈马蜂窝，对其网站和移动应用商店违反《互联网信息服务管理办法》规定及违反“九不准”内容没有尽到审查义务并立即停止传输一事进行严厉批评，提出立即整改要求。

201y ~ _ D f9年12月，马蜂窝再次被网友在脉脉上爆料称大比例裁员。裁员从12月12日开始，比例为40%，赔偿方案为N+2，留下的员工除搜索推荐，内容中心等核心部门外，其他均没有年终奖。

面对社会舆论，马蜂窝公关副总监对外公开表示，裁员O W ) } 2 C % } . R 8号。

此后，马蜂窝表态，其平台作为非本地生活服务网站，集“游记、攻略与问答”为一体，并以游记和攻略占比为主，占到总内容量近八成，点评内容在H 3 G ;马蜂窝整体数据量中仅占比2.91%。涉嫌虚假点评的账号数据在整体用} x 8 Q 1户中的占比更是微乎其微，马蜂窝已对这部分账号进行清理。

根据媒体报道，网经社电子商务研究中心法律权益部下属的“电诉宝”数据统计得出，2019年度马蜂e Q 2 , * c 0 f x处理。谢谢理解与合作！

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来源：人民名品（ID：rmrbmp）综合整理自

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主编：马海{ - 0 q $ % G 3涛

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