自疫情爆发以来，各在线旅游平台（以下简称：OTA平台）的退票业务呈现爆发式增长。面对盈利与客户需求之间的两难，很多在线旅游平台也遭受着生存危机。
日前，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》(以下简称“报告y H ^ i X l h ( K”)。报告显示，疫情期间规模空前的行程退改需求集中爆发，随着退单需求的暴G 6 c l p u A Q增，投诉量也随] f f D ,之增加，2月的消费者投诉量环比增长300%以上。从202m ? x0年1月20至和2月29日，几乎所有OTA平台都出现退款l Z R 6投诉A U P u $ b的K V V 8 e g舆情风波。其中以飞猪、去哪儿网、携程、美团四个平台的投诉信息量最大，合计占比82.8%。
民航e I [ 6 6 g U ;局的数据显示，疫情期间Z [ k U i [ 6 :免费退票政策实行以来，国内外航空^ @ # l { H 9 h V公司共办理免费退票2000万张，涉及票面总金额超过200亿元。
在疫情之困尚未解除的当下，更有一家OTA平台在近日被北京市朝阳区人民法院列为被执行人！
01 深陷投诉风波的被执行人
3月17日消息，根据中国执行信息公开网信息显示，北京蚂蜂窝网络科技有限公司于3月16日被北京市朝阳区人民法8 * ; l院列为被执3 7 j ] ,行人，执) C n P f H G U行标的90179元。
天眼查信息显示，北京蚂I 1 } R ?蜂窝网络科技有限公司成立于2007年11月，是旅游平台马蜂窝的运营主体。
据北京日报报道，该案系因酒店订单纠纷引发，执行信息曝光后，马蜂窝主动履行I ? @ ^判决。
虽然此次涉案金额并不为高p + K D r /，然而，在疫情这个特殊时间里，也不由让众多用户纷纷质疑马蜂窝—p a b B %—这个以旅游攻略而成长起来的“小而美”社区的目前的运营服务能力。= k ! 8 N x h V
马蜂窝也一如既往地没有让用户“失望”，与其他OTA平台一样遭受着巨额退款困境，甚至“有过之无7 F y # j ^不及”。
据《北京商报》报道，马蜂窝已为消费者即时退款垫资5亿多元。同样地，马蜂窝在退款操作中，也被用户举报出现了与其他OTA平台“款举措不积极，设置多个门槛”的问题。
在黑猫投诉平台上，3月8日，网名为“烤糊de面包”的用户投诉称，在疫情前，其在马[ J % * & I蜂窝预定了4月初在日本的酒店。疫情后，致电马蜂窝退款，马蜂窝告知需要提供机票退订订单才可操作退款。
然而，该用户提供了携程网日本机票的退订截图后，马蜂窝却回复称酒店不愿意做退款操作，建议用户等待至4月，看疫情情况再协助退款。随后，马蜂窝又m O z改口称要航空公司主动取消航班才可以取消订单。
该用户认为，马蜂窝故意拖延退款。3月9日，马蜂窝称已安排Y + f O专人负责处理，但至今仍未解决。
类似的情况不胜枚举，以“马蜂窝+疫情+退款”为关键字，在“* 9 y K e j黑猫投诉”平台可检索出1531条结果。而作为行~ m 6 9 ` J业龙头的携程，其相关投诉也仅有其一半，766. S N * ]条。
02 被爆两度裁员
面对疫情所带来的影响，马蜂窝显然有些力不从心。在转型为旅游服务平台的道路上，马蜂窝所C 3 e x遭遇的风波也绝不仅于此。I O L 1
2019年，马P Y x ~蜂窝麻烦缠身，因“两度裁员”闹得沸沸扬扬。
2019年4月，马蜂窝在职员工对媒体爆料称，马蜂窝目前正在进行裁员，裁员人数占整体员工数10%，游记部- c o q K门和攻略部门是裁员重点。有媒体分析，此次裁员或与之前的监管部门约l , Y谈要求整改有关。2019年4月3日，工信部网站发布消息显示，北京市通信管理局、北京市文化和旅游局、北京市网信办三部门联合L T Y . C . f约B / _ m 4谈马蜂窝，对其网站和移动应用商店违反《互联网信息服务管理办法》规定及违反“九不准”内容没有尽到审查义务并立即停止传输一事进行严厉批评，提出立即整改要求。
201y ~ _ D f9年12月，马蜂窝再次被网友在脉脉上爆料称大比例裁员。裁员从12月12日开始，比例为40%，赔偿方案为N+2，留下的员工除搜索推荐，内容中心等核心部门外，其他均没有年终奖。
面对社会舆论，马蜂窝公关副总监对外公开表示，裁员O W ) [ o M I是基于“正常业务架构调整”，“人才引进计划”仍在进行。对“一些老同事离开”也表示感激和理解。
有媒体爆料称，马蜂窝的这一系列调整，不仅只是转型，更是为提高估值，为上市做准备。2018年10月，v k D马i O j蜂窝已基本完成D+轮融。2019年5月，继马蜂窝完成由启明创投、泛大西洋资本和腾? 3 w O Q x ? V讯投资的2.5亿美元后，马蜂窝表示会在未来一至两年进行IPO。
03 被爆点评造假
然而，马蜂窝的这一系列转型操作，不仅没有让用户感受到新业务的可靠性，老业务似乎y I 4 h也出现了问题。
2018年10月20日，一篇名为《估值175亿的旅游独角兽，是一座僵尸和水军构成的$ 3 X Y g s t ) X鬼城J C M 0 i A p b？》的自媒体文章引起围观。该文爆料，通过数据及对1 q f I 0 T V p比分析得出，马蜂窝2100万条点评中有1800万条是抄袭的，来源大众点P D @ q m ) 9 u评、携程、Yelp等网站。10月21日，该自媒体再次发文称，马蜂窝已销毁造假账] } 2 C % } . R 8号。
此后，马蜂窝表态，其平台作为非本地生活服务网站，集“游记、攻略与问答”为一体，并以游记和攻略占比为主，占到总内容量近八成，点评内容在H 3 G ;马蜂窝整体数据量中仅占比2.91%。涉嫌虚假点评的账号数据在整体用} x 8 Q 1户中的占比更是微乎其微，马蜂窝已对这部分账号进行清理。
根据媒体报道，网经社电子商务研究中心法律权益部下属的“电诉宝”数据统计得出，2019年度马蜂e Q 2 , [ z窝曾14次获“不建议下单”评级，5次获“谨慎下单”评级，1次“建议下单”评级。
在转型发展的路上，马蜂窝麻烦缠身，风波不断，各大投诉和社交平台涌现w & V Q 7 4 ~ 7众多网友吐槽。曾经被捧为旅行宝典、出k D & 2 A行必备的? L { 0 t U s马蜂窝，是否还能以出色7 Q K j R $ *的内容和服务重新赢取用户的信任，是否能在这场疫情风波中承受行业的洗牌和检验，路漫漫其修远兮！我们也将拭目以待！
【完】
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