直播电商满意度仍待提升

来源:北京晚报

图片来源：中消协

3月31日，中消协基于来自12个直播电商平台的5333份消费者样本，发布《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》（下称“《直播调查报告》”），就当前直播电商购物及消费维权领域中的诸多特点进行解读。

根据这份《直Q @ } , ! m 7 n播调查报告》显示，因社交直播间可以营造抢购氛围，增强社交性和互动性等原因，使得直播电X 3 N ? t 4 | / (商相比于传统电商越来越被消费者所接纳，并且年轻群体对直播} = v k电商购物形式接受程度更高。与此同时，直播电商消费中，消费者冲动消费较严重，风险意识相对薄弱，在12个直播电商平台中，小红书、唯品会等满意度低于行业平均水平。

据悉，本次协助中消协调查的直播购物受访者来源以华东一带居多，西南西北B V ~ y等地相对较少，其他省份样本分布相对均衡。从受访人群的年代划分来看，“80后”、“90后”是购物主力军，而“00后”比“70后”的人群购物多3%。

直播电商发展迅速

服装、日用品卖得最好

从2018年抖音、快手等短视频、直播平台的崛起x W E B 6 / ~ z S重新带火了直播电商之后，“直播+电商”的网购方式快速发展，越来S ) r n 9 越多的消费者通过观看网络直播下单购物。

据艾7 i 2 j : k 4 U媒咨询发布的相关数据显示，2019年中国电商直播行业的总规模达到4338亿元，预S v |计2020年国内在线直播的用户规模将达5.26亿人，直播电商销售规模将达9160亿元，约占中国网络零售规模8.7%。同时，国信证券也在相关报告中指出，2019年直~ Y 3 ^ / P 6 =播带货市场规模约3500 亿，未来电商直播渗透率有极大提升空间。

来自天眼查专业版的统计& ; D ! b ` Y )数据则显示，我国目前从事电商直播和网红业务相关的企业有1200多家，近三年新增了563家企业，占比将近47%。具体来看，有超过200家直播电商企业曾获得过融资，轮次较多集中在天使轮和A轮。

根据中消协此次发布的《直播调查报告》显} 0 W示，在V g m直播电商用户中，42.4%消费者每周观看直播时长为1-3个小时，24.9%消费者每周观看直播的时长为4-6个小时。对于观看直播的原因，49.5%的消费者认为通过直播了解了某一商品的详细信息，47.5%的消费者觉得直播电商商家做活动有优惠；同时，近6成t F u P O观看直播的用户表示，他们直播购物的原因是“商品性价比高”，也有超过50%的直W ! / / ~播用户表示自己通过直播购物的原因是“展示的商品很喜欢”以及“价格优惠”。

从消费者观看直播时关注的内容来看，消费者最容易被“幽默搞笑类”和“兴趣生活记录类”内容所吸引，分别占比45.9%和44.8%；同时，“创意特效类”和h f 8 f 2 ! g l k“高颜值、帅哥美女类”内容的关注度也都超过30%。从购物频率及偏P ( 1 , Q好来看，超半数受访消费者购物频率在每月一次及以上，而消费者在直播电商购买的品类大多为服装、日用品、美食、美妆，其中选择服装的消费者占比63.6%，领先其他品类。

满意度参差不齐

社交类直播夸大宣传

在此次《直播调查报告》中，中消协将其调查的12& l n s ^ = p个直播电商平台分为l R A , _ D g f T两种，一种是传统的电商平台开辟直播区域，如京东直播、淘宝直播等，另一种是娱乐型社交直播的平( * @ A * 4 M台，包括虎牙TV、斗鱼、快手直播等。而中消协在梳_ L c O h理消费者投诉统T 7 j k ) j计有关情况发现，一些主播带货时存在夸大宣传、引导消费者绕开平台私下交易等现象，这对消费者直播购物体验产生了很大的影响。

调查数据显示，受访者对于直播电; / $ u 》提供的数据显示_ L ] z a v n P， 44.1%的受访者认为冲动消费比较严重，& p 8这在F { l O 8 s w I消费者直播购物遇到的各种问题中高居第一。

同时，《直播调查报告》的调查数据还显示，有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题，F Z z ` 0 4但仅13.6%的消费者遇到问题后进行投诉，还有23.7%的消费者遇到问题并没有投诉。

中消协对遇到问题未投诉的消费者进一步调查后发现，近半数消费者认为“损失比较小，就算了”（_ Y @ x #46.6%）；7 m ` n z C g #比较突出的原因还有消费者觉得投诉处理流程可能会比较复7 4 A杂或花时间，占比达18.1%；也有不少消费者认为投诉也没有什么用。这也表明消费者对h S d 2 z a {于维护自身合法权益缺乏足够的耐心和信心。

根据本次调查情况，中消协也提出了四个意见建议：一是U c R 2 r q强化J * d k p g % R监管职责，引导直播电商行业健康有序发展，既要推进社会共治，严厉打击各类违法违规行为，也要包容审慎监管；二是明C ! 4 X ! i人气、只获收益、不担责任；四是鼓励消费者参与，大力推进消费教育和维权宣传，在树立科学理性的消费观念和安全健康的消费习惯的同时，也要养成良好的维权意识和维权习惯。

中消协相关负责人表示，中消协和各级消协将积极履行消费监督公益性职责，密切关注直播电商购. w w w物行业发展态势，对问题表现突出、消费者反映强烈的直播电商平台将适时进行约谈，督促问题整改，切实维护消费者合法权益。(产经新闻y / . } ` D深度报道组)