深入在线教育细分赛道，网易七鱼解决方案赋能客服扛压提效
中国发展网记者 王晓涛
新冠肺炎疫情无意中加速了在线教育的步伐。作为授课和学习形式的延伸，线上教育突破地域限制的优势显现出来。大量用户初次尝试在线学习的模式，一开始难免会遇到各种各样的问题。这对平台的服务能力也是不小的考验。近日，网易七鱼分享了其在线客服解决h G : 0方案帮助不同类型的在线教. ^ i t育机构提升服务能力与用户体验的成功实践，这些也是七鱼解决方案在教育领域的应用典型。
用户访问激增，客服承压是危更是机
根据艾媒咨询预测，2020年在线教育用户规模将达3.05亿人。而疫情更是催生了“线上报班热”，一项来自于Trustdata的监测o A f m v ) g数据显示，在１月份疫情蔓延期间，在线教育类APP的日活跃用户量同比增长了48.5%。而客服作为离客户最近的”一扇窗“，用户量的增加势必对平台服务能力带来压力，比如，用户问询量激增导致平台客服响应速度变慢，受理用户问询甚至投诉不及时等，进而损伤用户体验。不期而至的流量对平台来说，是机遇也是挑战，而服务承压能力强，能够化危为机的平台，必然更有利于用户的长期留存，为恢复常态后的长远发展奠定基石。
另一方面，大量科技元素在平台背后发挥了用武之地，如今，智q _ k能化客服x T u g ` 1 + f等新手段应用于电商、政务等服务场景已经较为普遍。在教育领域，新技术也同样赋能着越来越多的教育平台，成为助力业务增长，构建核心3 m S | k j竞争优势的重要考量。
在网易七鱼的智能客服解决方案中，网易的技术优势深入到教育细分场9 V : $ Z $景中，真正为平台解决了实际问题，助力在线教育平台最大化客服在竞争中的价值和优势。
在线幼教场景，七R f * ; y ~ - ,鱼用智能化为服务“升温”
在5 L k )线幼教市场是一条较热门的细分赛道，疫情期间用户增长明显。幼教的用户群由于年龄普遍较小，家长的参与度o i % e m 7 ] 9更深，涉及从教育平台的选择、课程与老师的评估、APP平台的使= K C用，到孩子整个在线学习过程的陪伴，以及课程评价等几乎任何环节。以少儿英语教学为例，对孩子c l %们而言，持续A G + h性的学习和语言环境的浸泡尤为重要。
兰迪少儿英语是国内领先的在线外教小班学习品牌，网易七鱼的解决a 7 O方案应用于平台背后，为用户打造了有“温度”的服务，进而做到对内提高客服效率，转化客服价值，对外提高服务质量，W ? 4 + + S T让“温暖”通过服务传递给用户。
网易七鱼的解决方案采用了AI等大量新技术的支持。首先，针对用户咨询中的重复性问题，平台客服可依靠智能客服体系中机器人学习和数据沉淀的解读能力，以及自然语言处理技术，由智能客服率先处理绝大部分简单、重复的问题。兰迪q ` F 1 i客服人员也可从繁重的重复劳动中脱身出来，去处理更专业的问题。
此外，用户问询集中会致使客服响应被拖慢% e u Y f ，而排, m e : v $ u * 9队Z 6 { k F A 5时间会消磨用户的耐心，进而容易引起用户的不满。网易七鱼智能客服系统的自动回复，做到了0秒z ] ( 6 Y S _ e响应。当用户一进入会话，提前设定好0 f T r k W ^ F的机器人便会发出：“您好，我是兰迪智能云客服兰迪熊，请问有什么可以3 P V D e @ i & f帮您？”a N X U [ #，同时带有基于实际场景智能推送常见问题导航。P v 7 I用户直接点选常见e m Y E @ a Y问题导航中的问题，即可在简单交互中快速得到答案。
K12细分赛道，专业精准服务提升用户体验
在另一个细分领域，即K12在+ ; l C ~ 8 j线教育的场景中，用户年龄段跨度更大，且与学校教育的关联度紧密。疫情期 | w ?间“停课不停学”等政策已显著提升了学生与家长对在线教育的认知，并逐渐 i } h I适应了线上场景。因此，对于K12细分赛道的平台而言，高效& Q , t Z @、精准且专业的服务，是评价客服体验优劣的重要因素f / F W。
有道精品课是国内第一家宣布向武汉地区免费赠课的在线教育公司。网易P s x 6 r B !七鱼针对K12场景的特殊需求进行了方案调优，让平台的服务能力始终保持更高水准。
具体而言，网易七鱼的访客分配功能，支持企业在系统后台中设置多个咨询入口，并添加相应客服组。当有道精品课用户选择进入课程咨询时，可分别进入到高中、小初、四六级等不同业务线分流，由相应的客服组接待，让服务更加专业。此外，企业还可选择在用户进入会话时，进行会话分配的x B } | P 1 A优先级排序。若用户是二次访问，系统将自动识别历史接待G : p客服并安排接入，过程中可查看R n V O历史会话[ j _ @ R e L i记录，节省重复描H E [ 5述问题的沟通成本。
用户的问询可能来自多个渠道，包括网页、微信、客户端等。针对这样的趋势，网易七鱼为[ 6 C t d p有道精品课将各渠道= B ^ G的问Q 8 y n ~ I题汇总至一体化多端工作台，客服人员能够在浏览器、客户端和移动APP之间进行“零切换”操作，统一接待来自不同渠道的用户问询。目前，七鱼已支持包含Web、hb h x5、iOS、微信公众号、微信小程序、企业微博的全渠道接入。