编者按：每年的315晚会，都会让很多企业及其公关公司提心吊胆，他们心惊胆战地守在电视机前，祈祷自家不要上榜。幸运的是，2020年的315晚会已确认延迟；不幸的是，延迟不是缺席，该来的总会来。2020年将会有哪些企业上榜315晚会？从2012年至2019年，在过去的8年里曾有哪些企业上榜，又分别采取了什么样的危机处理措施，取得了哪些成效？自3月1: B % } ? W5日起，著名品牌传播与危D $ - ;机处理专家曹保印将连续盘点历年315晚会的企业危机事件，敬请关注。同时，综合2019年公开的新闻报道，我们邀请读者一起预测哪些企业会上榜，欢迎参与。
危机事件：2013年，中央电视台3.15晚会苹果手机售后问题荣登榜首，开篇即被点名，与全球其_ ] Q他国家相比苹果公司对于中国消费者采用不同标准的保修标准，并且不执行中国三包维修规定，针对用x e r N [ # 5 v户手机维修缩水。
由于苹果手机高度一体化、维修难度大，苹果公司一般不做维修而是以换代修，苹果售后人员称之为“整机交换”，但在实际执行时并没有更换整机。消费者维修后发现更换回来的手机使用的竟是原来的旧后盖。如果需要更换后盖需要额外收费580元，j 5 1 N根据调查发现苹果在全国执行统一的售后政策，要整机更换G 4 ] f n D $沿用原来的后盖。而在除中国` ! B i ] . ]外的其他国家，如果苹果公司的产品出现质量问题，苹果公司将为消费者更换一个新的产品，只要在保修期一年内将为消费者免费更换手机，包括后盖。
同样是苹果产品，同样是整机交换的售后政策，为什么在中国和其W w [它国家会有两个不同的标准呢？根据苹果的规定，用户的iPhone在整机维修后，只能延续其此前剩余的保修期，如果剩余保修期不足90天的，按90天计算。正是因为维修不给更换后盖，更换回来的手机并不B K 7 G ?能重新享受到一年免费维修的政策，苹果的这一策略避开新机保修期重新计算的政策，手机L , . ; U * z 1 a保修期8 o q V @ / S 5 9仅90天，这点有违我国移动电话商品修理更换退货责任规定第21条明确+ q - P (规定。
公关措施：在315晚会曝光进行后，苹果公司在其官方网站上发布了声明称：苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。
我们也与全国270多个城市超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。
在3月23日，苹果公司再度发表声明表示，处理iPhone维修的政策完全符合本地法律法规。Apple在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同；在一些维修方式上，会根据w 5 3 S F f 6 B V中国的法律法规调整具体做法，例如维修中不使用翻新或再制造的零部件。
品牌传播与危机处理专家曹保印点评：从危机处理的角度来看，苹果的这次危机公关实在是太过迟缓了。要知道危机处理，速度第一，但是在315晚会曝光后，直到4月1号，苹果才发布了一个简短的 w g 4 R h v 3声明，而且4月1号是愚人节，愚. E k l , O L人节发声明，怎么看怎么奇怪。而这危机处理的态度正好违反了危机处理的K ) ~ G b k l R d第二条原则，态度真诚。而且苹果在发文中坚持自己在中国的售后服务政策，完全忽视了央视这个国内最具影响力% M 8的媒体，这更是犯了大错。
危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。显然，苹果公司内部没有优秀的应对危机公关的y a u F P /机制和人员，开始l U % X苹果公司也没有重视过这次危机公关的破e + U M V P i / }坏性，所以没有及时处理，而是采用放任傲慢的态度，令众多的中国消* / @ O + y 7 s费者十分激愤。可以说，苹果的这次危机处理是典型的失败案例。