SaaS（Software-as-a-service，软件即服务）是一种软件计费和交付模型，它优于传统的软件许可证销售方法，有着重新构建的业务模型和独特的实践体系。但是许多Saf ? O Y y ? : jaS从业者却在实践中发现了很多问题，经常犯以前犯0 A N q g过的错误。

The Business Of SaaS 系e z B 9 z列文G L w D H = ~ T章将带你快速浏览SaaS业务的运行状态，帮助你更好地理解SaaS业务模型，使你能够判断以哪种模式销售你的产品，(如果你已经在运营SaaS业务)能够评估其健康状况并开始改进它。

一、为什B Y b p 4 P么 SaaS 越来越火？} D D i b ^ G

1. 对客户

客户喜欢 Sa% 4 ~ G zS和本地部署软件的公司经常会发现，本地部署下的平均每个客户请求服务支持的数量要高出10倍以上。

3. 对企业和投资者

企业和投; | @ B }资者喜欢SaaS，是因为与出售软件许可证相比，SaaS的经济效益具有不可思议的吸引力。

来自S0 5 DaaS的收入通常是可复利的和可预测的，这使得SaaS业务的现金流非常容易预测，企业就可以针对这些现金流进行规划，并且(通过投资者)用未来的现金流换取现状的现金流，从而为当前的增长提供资+ S ; q ?金。这使得SaaS) S Z 8公司成为历史上发展最快的软件公- @ Z aS销售模式下，客户不需要与人持续地进行一对一交流就可以直接购买，适用于大多数的A | j p h客户。这种模式的主要的销售渠道包括官网、电子邮件营销，以及常- Q S Q t见的R _ s % h软件免费试用。免` J n o费试用的优点在于，客户能够以很低的成本开始使用产品，也很容易成功地持续使用 SaaS。

低接触产品也会涉及销售团队，但它们通常被构建为所谓的“客户成功”团队，他们的目标是确保用户能够成功免费试用，并在试用结束前转换为付费用户，而不是说服人们购买软件。

低接触产品中的客户服务主要以规模化的方式处理，比如通过优) X c * }化产品减少人工干预的场景、创建规模化可复制的教育资源，或者尽量减少人力服务的使用。也就是说，许多采用低接触销售模式的公司也拥有优秀的客户服务团队。SaaS的经济性取决于客户的长期满意度，因此，客户服务团队也有g U 6 m O可能投入很多。

低接触SaaS通常按月订阅销售，B2C应用程序的价格点聚集在10美元左右，B2B应用S t L N x程序的价格在20美元到500美元之间。这相当于平均合同价值(ACV)约为$100至$5k。

低接触SaaS业务并不经常使用ACV，他# ] } 1 r M v T b们更多地使用每月价格点，n 2 $ U & R但是在与高接触SO _ 7 3 y s )aaS业务做横向比较时会使用ACV指标。如果你问一个采用低接触模型的O 4 : [SaaS企业家，他们最重要的衡量标准是什么，他们会说MRR（月经常性收入，monthly recurringd O ! C W revenue）。

Basecamp、Atlassian(已成功上市，Jira、Trello、Confluence等产品的总公司)都是低接! d Z u s %触SaaS业务的范例。

三、高接触SaaS销售模型

一些客户在决定是否需要采用某种产品c 3 A k Z时需要一些帮助。高接触SaaS销售模型就是围绕着一个需要大量人力的流程来设计的，以此流程来说服企业采用该软件，帮助企业成功地使用软件，并继续使用它0 & 9 $ 5 5 _ W。

组织的心脏几乎总是销售团队，通常分为几c W 5 l g { a个专业角色：负责寻找软件发展前景的销售发展代表(SDRs，sales development representatives)、服务于特定客户的业务代表(AEs，acc2 _ Yount execuE ) R D l {tives)、和负责用户持续使用的客户经理(AMs，acco$ = { _ D / zun4 t y % H $ u c #t managers)。

销售团队通常由市场营销团队支持，市场营销的主要6 { Z工作是为销售团队生成足够多合格的潜在客户，以交由销售团队后续进行评估是否继续跟进。

在高接触模型上有许多真正优秀的产品，但首先，在高接触模型{ r 的SaaS业务T b 3 x ?中，产品和H q + D j研发通常不如销售引擎重要。

在高接触销售模型的SaaS公司中，客户服务团队的组织架构是高度可变的，但无论怎样组织，共识是客户服务团队大量被使用。高接触模型的客单价比低接触模型高几个数量级。

需要注意的是，虽然原则上可以向消费者进行高接触型销售(例如，保险业务都是通过委托代理商销售的y * Q b)，但在SaaSv H K C h中，绝大多数高接触型F | : h r Y v B E业务都是向企业销售的（B2B）。在B2B中，有各种类型的预期客户简介、ACVs(定义为平均合同价值或年度合同价值)和交易复杂性。

在低端市场，以高接触模式将SaaS产品C F : f 2销售给“中小Z ! B 0 W S L型企业”(SMBs)的平均合同价值（ACV）通常为$6k到$15k，或者更高。每个人对SMB的定义都不一样，从公司的运作上，SMB指那些业务有一定的复杂性Z 6 z 6 @ ~ G，需要花费1万美元使用软件的公司。高端市场的客户通常被称为“企业”，比如超大型企业或政府组织。大企业交易金额六位数起，没有上限。

高接触型w 1 ) V ^ ? W XSaaS最重要的衡量标准是ARR–年经常性收入，指的是公司所有的非流失收入减去一些非经常性的支出（如一次性的设立费用、咨询服务等）。由于SaaS的经济效益会随着时间的推移而增长，因此一次性收入，尤其是相对较低的一次性利润，对企业家或投资者来~ @ f l说并不是最感兴趣的。

Salesforce是高接触型SaaS的典型代表，他们还写了一本关于这个模型的书。小型的高接触SaaS业务也大量存在，尽管它们比低接触SaaS业务更少见，这主要是因为{ z } r在低接触SaaS中，增加客户可见度是一种获取客户的策略，而在高接触S1 u ; Y Z g 5aaS中可见性策略并不是最优的。例如，有许多小型SaaS企业每年向一个严格定义的垂直方向销售服务，赚取六、七位数的收入。

四、混合销售模型

有些公司已经成功地采用低接触和高接触模式销售同样的产品，这在SaaS业务中是比较少见的。同时采用这两种模式最常见的结果是，一种模式J F 7 z 9 g占据了主导地位，并且(因为主导的模式会渗透到公司所有的运营方案里)通常会扼杀另一种模式。

一种更常见的混合模型是采用只采用其他销售模式中的某些元素。例如，许多低接触SaaS企业都有客户成功团队，但其实更像内部销售人员。高接u @ t 4 (触型公司通常比低接触型公司借用更少的策略；最常见的一种A k @ 情况是，公司有一款并不会(实质性地)9 4 -销售的产品，并采用低接触模式销售这种产品，目的是为公司Z x @ L实际销售的产品创造潜在客户。

作者：Patrick McKenzieS j x 8 w t y . A

原文地址：https://stripe.com/en-hk/atlas/guides/business-of-saas

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